Un nouveau contrôle SPOT de l’AMF aux conclusions mitigées. L’autorité a examiné le parcours client digitalisé de quatre prestataires de services d’investissement (PSI) entre le 1er janvier 2023 et le 31 mai 2025, depuis la première prise d’information jusqu’à la décision d’investissement.
« Dans la perspective d’un développement des offres en ligne et sur application, elle encourage les professionnels à renforcer leurs pratiques et dispositifs pour une meilleure protection des investisseurs », écrit-elle. Conformément à ses priorités de supervision pour 2025, elle veille à ce que la qualité des parcours digitaux des clients non professionnels comporte « le même degré d’exigence et de qualité » que face à un conseiller physique.
Or, les offres « restent assez hétérogènes d’un établissement à l’autre ». La majorité des établissements contrôlés ne proposent pas l’ensemble de leur parcours d’investissement en ligne. Deux d’entre eux proposent de passer des ordres par ce biais, mais l’ouverture d’un compte-titres ou d’un PEA nécessite un passage en agence.
C’est l’une des « zones de fragilité » ont été relevées lors des contrôles. Certaines informations essentielles sont présentées de façon parcellaire ou peu lisible, notamment sur l’étendue du service en ligne. « L’utilisation de questionnaires clients couvrant l’ensemble des services d’investissement alors que seul le service de réception-transmission d’ordres est proposé en ligne peut créer de la confusion sur la nature du service rendu », pointe l’AMF.
Les questionnaires clients manquent d’ailleurs de « robustesse », concernant l’évaluation du profil de risque ou l’adéquation des produits proposés. Des questions trop peu nombreuses ou pas assez granulaires, surtout en présence de produits complexes ; des clients qui modifient les questionnaires sans contrainte ; des messages d’alerte en présence de produits inappropriés ambigus : plusieurs éléments concourent à fragiliser la protection du client, en diminuant sa bonne compréhension du processus d’investissement.
Les établissements contrôlés n’ont pas suffisamment intégré les spécificités des parcours en ligne dans leurs dispositifs de contrôle, malgré la plus grande autonomie dont dispose le client.
« La numérisation des services financiers ainsi que la distanciation physique entre le conseiller et le client qui en découle ne doivent pas être synonymes d’une dégradation de l’information apportée aux investisseurs ou des processus de collecte des informations nécessaires à la détermination de leur profil », résume le superviseur.
